직무 인터뷰

업무에 관한 이야기

Q. 직무에 대한 소개와 현재 어떤 업무를 담당하고 계신가요?

고객관리부 고객서비스팀에서 고객 안전사고 담당(고객 대면 업무)을 하고 있습니다.

해외여행 중 사건 사고에 있어 지침 전달, 배상을 진행하고 있으며, 사고 관련 대응 매뉴얼 제작 및 배포, 분기별 현지협력사 안전 대진단을 진행하고 있습니다. 고객들에게 투명하고 표준화된 보상 및 서비스를 진행할 수 있도록 다양한 민원 및 사고 관련 VOC 사례를 통해 업무 개선을 진행하고 있습니다.

Q. 일과가 어떻게 되나요?

10시 – 19시 시차 근무를 진행하고 있습니다.

출근 후 VOC 신규 인입 및 메신저로 인입된 사고 관련 자문 건에 대해 지침 및 VOC 등록을 진행합니다.

사고 / 민원접수 고객분들께 연락드려 사고 경위를 파악하고, 치료 내용 확인 및 보험 관련 안내, 보험 청구 절차 등에 도움을 드리고 있으며, 고객 피해에 따른 적절한 배상안을 산정하여 각 상품부서 담당자분들과 협의를 거쳐 최종 고객 합의를 진행하고 있습니다.

Q. 일을 하며 가장 보람 됐던 순간은 언제 인가요?

해외여행 중 발생하는 불만 및 사고에 있어서 초기 현장 대응이 잘 이루어지고 사후 고객과 협의에 대해 현지협력사, 상품본부, 고객 모두 납득할 수 있는 결과로 협의가 진행되었을 때와, 고객님께서 ‘고마웠다’, ‘감사하다’ ‘하나투어 다시 이용하겠다’라는 말씀을 해 주셨을 때 큰 보람을 느끼고 있습니다.

고객관리자의 역량

Q. 업무 수행 시 중요한 역량은 무엇인가요?

가장 중요한 역량은 전문적인 업무 지식 외 고객과의 커뮤니케이션 능력이라고 생각합니다.

유선으로 통화를 하지만, 직접 대면하고 이야기를 나누는 것처럼 원활한 대화를 이끌어 나가야 하기 때문에,

정확한 언어표현 능력, 경청능력과 이해력이 요구됩니다.

그중 가장 중요한 것은 경청이라 생각되며, 고객이 겪는 문제 상황이나 각종 고충에 대해 경청하는

자세만으로도 고객에게 충분히 신뢰감을 안겨줄 수 있다고 생각합니다.

Q. 우리 부서가 가지는 중요성과 역할은 무엇인가요?

고객의 불만 사항 및 니즈를 파악하고, 재발 방지 및 더 나은 서비스를 제공하기 위해 개선 활동을 진행

하고 있습니다. 아울러 우수한 서비스와 경험을 원하는 고객과의 상호작용을 통해 하나투어에 대한 좋은 인상을

형성하기 위해 노력하며, 고객 만족도 상승은 곧 고객들의 충성도와 재구매율을 높일 수 있다고 생각합니다.

하나투어란?

Q. 홍정호 담당자에게 하나투어란 어떤 의미인가요?

저에게 하나투어는 ‘도전의 공간, 성장의 원동력’입니다.

아무리 열심히 업무를 해도 약점과 한계가 존재하는데, 한계를 극복하고 도약할 수 있도록

이끌어 주시는 팀장님, 출중한 선배님들, 동료 팀원분들이 있어 평소 생각만 했던 과제들을 함께 의논하고

실제 적용하는 등 저에게 하나투어는 도전의 공간이며, 성장의 원동력입니다.