顧客中心経営
お客様の価値を最優先し、
経営活動のすべてを顧客中心に進めております。
ハナツアーのSI
SI(Service Identity)は、ハナツアーがお客様にこう認識してほしいと願うハナツアーのサービスのアイデンティティ及びイメージです。サービスエッセンスは、お客様の心とハナツアーのHeart to Heartです。
- 愛情
- お客様を大事にする心と態度
- 共感
- お客様ひとりひとりに集中したサービス
- 価値
- お客様が望む以上の価値を提供
大切なお客様ひとりひとりに集中したサービスで、お客様に気に入っていただけるハナツアーをめざします。
消費者中心経営(CCM)
公正取引委員会が認証する韓国消費者院が運営する消費者中心経営(CCM, Consumer Centered Management) 認証を2012年に旅行会社ではじめて取得し、2024年まで7回連続で再認証に成功し、現在まで認証を維持しています
CCM認証は消費者基本法(第20条の第2-4項)に根拠した国家法定認証制度で、企業が遂行する全活動について、消費者の観点から消費者を中心に構成されているか、また関連の経営活動を持続的に改善しているかが審査評価され、該当の企業にCCM認証が与えられます。ハナツアーは、消費者中心経営による厚生の増大と消費者の体感成果が大きく、CCM認証制度の発展と拡散に貢献した点が認められ、2022年に今年のCCM最優秀賞(国務総理表彰)を受賞しました。
(VOC)
System - システム
Performance - 成果
- 品質
- サービス
- 製品の構成
- 購入
- 生産
- 物流
- 広報
- 営業
サービスの権益増進
- 消費者
- 商品及びサービスの選択基準となる情報の提供により認証企業と消費者に問題が発生した場合、CCM運営体系に従って迅速かつ合理的に解決できます。
- 企業
- CEOと役職員の消費者権益に対する認識を再考し、商品とサービスの水準を消費者の観点から絶えず改善することにより、対内外における競争力を強化できます。
全日程表にCCMプレミアム認証マークとサービス中心経営実践の意思が表示されています。
認証書及び受賞
ハナツアーは、2012年、旅行業界ではじめて認証を取得して以来、2024年まで消費者中心経営(CCM)認証を7年連続で取得しています。
CCM認証書ダウンロード消費者中心経営による厚生の増大とサービスの体感成果が大きく、消費者中心経営(CCM)認証制度の発展と拡散に貢献した点が認められ、このたびの賞を受賞するにいたりました。
顧客中心経営の主な活動
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2013年 4月~ HCSIハナツアー顧客満足度
HCSI(Hanatour Customer Satisfaction Index)とはハナツアーの顧客満足指標で、ハナツアーの旅行商品を利用した顧客を対象に、旅行の経験を土台として、旅行商品の満足度、期待水準、再利用の意向、推薦の意向、旅行構成要素などを総合的に評価しています。リアルタイムの顧客意見を確認し、顧客サービスや商品品質管理の向上に向けて自主的に実施しています。
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2019年 4月~ ギャランティプログラム(Guarantee Program)
約束した旅行をまもるためのプログラム。旅行のはじまりから終わりまで、お客様の大切な旅行を保障するため、業界ではじめてギャランティプログラムを導入しました。旅行商品の企画、予約相談、旅行中などの各過程において、お客様の大切な旅行をまもるというハナツアーからの約束です。
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2020年 11月~ SAFETY & JOY
ハナツアーの安心旅行サービス。出発前から到着後まで、安全で楽しく旅行していただくため、旅行の全過程に適用されます。信頼できるハナツアーだけの安心旅行ポリシーです。
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2009年~ 韓国産業の顧客満足度(KCSI) 旅行会社(海外旅行)部門 13年連続第一位
韓国産業の各産業別に商品やサービスに関する顧客の満足度をあらわす指数で、大韓民国において代表的な顧客満足度指数です。
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2019年~ 韓国サービス品質指数(KS-SQI) 旅行会社部門 2年連続第一位
国内初のサービス産業品質評価調査。国内唯一のサービス産業、業種別特性を考慮した品質評価モデルです。
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2014年~ 国家顧客満足度(NCSI) 旅行会社サービス業部門 6年連続第一位
企業、産業、国家の品質競争力の向上と国民の暮らしの質向上を目的に開発された顧客満足測定指標です。
顧客中心経営の主な事例
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顧客の意見を反映した旅行商品
旅行中に象によるトレッキングや動物ショーを見学・体験してきたお客様より、「動物たちを酷使しているようで旅行中は気分がよくなかった」、「動物を保護し、自然を保存する旅行がいい」など、動物に関連した体験などのスケジュールに対する意見が寄せられました。これに、2021年11月より、象のトレッキングや劣悪な環境での飼育、動物ショー、閉じ込められた動物を触る体験など、動物虐待とみなされうるプログラムについて、全地域の旅行日程において新しい商品をお届けしています。
- 旅行検証パネル
- ベストガイド&引率者を選定
顧客中心経営の主な沿革
CCM導入及びCCM経営宣布
CCM認証 旅行会社ではじめて取得
業界初の顧客満足指数(HCSI)を構築
CCM認証(3年連続)
業界初の顧客諮問団委嘱
CCM認証(4年連続)
業界初のSI宣布
ギャランティプログラム施行
CCM認証(5年連続)
SAFETY & JOY施行
CCM再認証(6年連続)
今年の消費者中心経営最優秀賞受賞
韓国産業の顧客満足度 KCSI第一位(12年連続)
韓国サービス品質指数 KS-SQI 第一位(二年連続)
顧客の意見を反映した持続可能な観光商品の拡大
CCM認証(7年連続)
韓国産業の顧客満足度 KCSI第一位(13年連続)